Klanttevredenheid verhogen?
Uit onderzoek is gebleken dat 77% van de klanten loyaler is aan bedrijven met een uitstekende customer service. Daarom staat customer service bij nagenoeg elke organisatie hoog op de innovatieagenda.
Klanten ervaren uitstekende service vooral als een organisatie voldoet aan onderstaande punten:
- Snelle oplossingen
- Behulpzame customer service medewerkers
- 24/7 bereikbaar
- Gebruik kunnen maken van een kanaal naar keuze
- Proactieve houding
Om te kunnen voldoen aan de basisbehoeften van een klant is een centraal servicesysteem essentieel voor elke organisatie. Er zijn veel verschillende customer service tools verkrijgbaar in de markt, denk aan Zendesk, Topdesk en Freshdesk. Deze tools hebben maar één doel en dat is het zo optimaal mogelijk ondersteunen van de serviceteams binnen organisaties.
Maar een klant heeft niet alleen contact met een serviceteam. Marketing en sales hebben ergens in de customer journey ook al contactmomenten gehad met de klant. Daarom is het belangrijk om te kiezen voor een tool die alle frontoffice processen kan ondersteunen. De toonaangevende CRM tools hebben allemaal customer service functionaliteit aan boord. In dit blog belichten we de mogelijkheden van Dynamics 365 Customer Service.
Onderdeel van een platform
Dynamics 365 Customer Service is onderdeel van het Dynamics 365 platform van Microsoft. De gespecialiseerde apps voor marketing, sales en service maken gebruik van de centraal geregistreerde klanten en contactpersonen.
Met de standaard geïntegreerde tools uit het Power Platform kunnen inzichten worden gegeven (Power BI), krijgen je servicemedewerkers precies de functionaliteit die ze nodig hebben (Power Apps) en worden terugkerende handelingen uit handen genomen (Power Automate).
Standaard functionaliteit
De Customer Service app binnen het Microsoft platform bevat de belangrijkste functionaliteit die een serviceteam nodig heeft.
Centraal relatiebeheer
De basis voor een goed serviceproces is een centraal overzicht van alle klanten en contactpersonen. Deze klanten en contactpersonen worden gebruikt door marketing, sales en service en zijn dus uniek. Op die manier bouw je een 360° klantbeeld op dat door iedereen in de organisatie kan worden gebruikt.
Vastleggen van service cases
Vastleggen van vragen, problemen en klachten vanuit klanten wordt gedaan in cases. Een case in Dynamics 365 Customer Service is de centrale plek waar alle informatie rondom een klantverzoek wordt vastgelegd. Ook alle acties die een customer service medewerker uitvoert, worden hier geregistreerd zodat iedereen binnen een organisatie kan zien wat er speelt bij een klant.
Een case kan via verschillende kanalen binnenkomen en wordt automatisch aangemaakt in Dynamics 365. Een inkomende mail in een functionele mailbox kan automatisch worden omgezet in een case. Een digitaal formulier, gemaakt met Customer Voice, kan automatisch worden opgepakt. Een customer service portaal (gemaakt met Power Apps Portals) geeft klanten de mogelijkheid om direct in Dynamics 365 een case aan te maken en te volgen. Mocht een klant telefonisch contact opnemen met de serviceafdeling dan is er uiteraard ook de mogelijkheid om een case handmatig toe te voegen in het systeem.
Een case is dus de centrale registratie van een klantvraag of probleem. Zo’n case kan worden toegewezen een aan individuele servicemedewerker of een team.
Samenvoegen van cases, hoofd- en subcases onderscheiden en het systeem laten zoeken naar soortgelijke cases om de oplossing sneller te kunnen bieden aan de klant, zijn uiteraard standaard aanwezig.
Service contracten en SLA’s
Om te kunnen voldoen aan de verwachtingen van een klant, is het belangrijk om de gemaakte afspraken na te komen. En dus zal je moeten sturen op de gemaakte afspraken. Door de afspraken vast te leggen in Customer Service voorkom je dat servicemedewerkers kostbare tijd verliezen om telkens de afspraken op te zoeken.
Met behulp van de servicecontracten in Dynamics 365 Customer Service kun je vastleggen op welke dienstverlening een klant recht heeft. Denk hierbij aan hoeveel cases een klant mag inleggen, via welk kanaal, voor welke producten en via welke contactpersonen.
Met servicecontracten geef je aan op welke service een klant recht heeft, met Service Level Agreements (SLA’s) leg je vast hoe snel je als organisatie een vraag, probleem of klacht moet oplossen voor een klant.
Deze SLA’s kun je makkelijk klantspecifiek inrichten en de servicemedewerkers worden proactief geattendeerd op de resterende tijd die er is om de klant zo te helpen dat er wordt voldaan aan de afspraken en verwachtingen.
Routering
Als de hoeveelheid cases die je als organisatie moet verwerken overzichtelijk is, kun je prima gebruik maken van de standaard lijsten binnen Dynamics 365 Customer Service. Maar als de hoeveelheden oplopen en de diversiteit groter wordt, loont het de moeite om te kijken of je gebruik kunt gaan maken van (automatische) routering.
Routering binnen Dynamics 365 Customer Service wordt geregeld via wachtrijen. Je kunt als persoon een eigen wachtrij hebben, maar ook als team (denk aan 1e of 2e lijns teams of aan teams met een bepaald specialisme). Een wachtrij is feitelijk een werkbak van waaruit serviceprofessionals de klantvragen oppakken.
Routeren van cases kan handmatig worden gedaan, maar bij grote hoeveelheden wil je dit natuurlijk geautomatiseerd hebben. Als een case gestructureerd is vastgelegd (denk onder andere aan het vastleggen van een categorie), kan deze door het systeem automatisch worden gerouteerd naar de juiste persoon of het juiste team. Uiteraard met als doel om een klantvraag zo snel mogelijk te beantwoorden of een probleem zo snel mogelijk op te lossen. Alleen op die manier kan aan de verwachtingen van een klant (zoals vastgelegd in het service contract en de SLA) worden voldaan.
Kennisbeheer
Kennis is bij elke organisatie essentieel in het serviceproces. Vaak zit kennis in de hoofden van de serviceprofessionals. Dat gaat goed zolang ze verbonden blijven aan je organisatie. Als een persoon met veel kennis vertrekt, breekt vaak het zweet uit aangezien zeer waardevolle kennis dan verloren dreigt te gaan.
De kennis van producten en diensten kan in Dynamics 365 Customer Service centraal worden vastgelegd, beheerd en gebruikt. Doordat deze kennisdocumenten gestructureerd worden vastgelegd, kan het systeem servicemedewerkers helpen bij het oplossen van cases. Simpelweg door op basis van kernwoorden de titel van de case te matchen met beschikbare kennisdocumenten. Op die manier kunnen klanten wederom sneller worden geholpen.
De kennisartikelen zijn intern te gebruiken bij het oplossen van cases, maar kunnen daarnaast ook extern op een klantportaal worden gebruikt om te voorkomen dat een klant een case registreert waarop het antwoord reeds te vinden is.
Dashboards
De meest gevraagde inzichten in het serviceproces zijn beschikbaar in de dashboards die Microsoft meelevert in de oplossing. Uiteraard zijn deze tot in detail aan te passen aan de rapportagewensen van een organisatie.
Uitbreidingsmogelijkheden
De basisfunctionaliteiten van de customer service oplossing van Microsoft zijn hierboven beschreven. Maar dat is slechts de basis van de oplossing. Er zijn diverse uitbreidingsmogelijkheden om de klant nog beter van dienst te zijn.
Klantportaal
Met behulp van Power Apps Portals ben je in staat om gebruikers van buiten je organisatie toegang te geven tot de centrale data die je in je Dynamics 365 Customer Service oplossing hebt opgeslagen. Sterker nog, deze externe gebruikers kunnen ook (persoonlijke) data wijzigen en service cases registeren.
Om te zorgen dat je het wiel niet opnieuw moet gaat uitvinden, stelt Microsoft templates beschikbaar die het heel makkelijk maken om een portaal online beschikbaar te maken.
Chat mogelijkheden
Omnichannel voor Customer Service is een uitbreiding op Dynamics 365 Customer Service waarmee organisaties via digitale kanalen in contact kunnen komen met klanten. De kanalen die onder andere worden ondersteund zijn chat, SMS, Facebook en Whatsapp. Afhankelijk van het kanaal komen er providerkosten bij kijken.
Chatbots
Klanten verwachten tegenwoordig dat organisaties 24/7 bereikbaar zijn. De enige manier om dat voor elkaar te krijgen, is door een chatbot beschikbaar te stellen. Chatbot software is er in veel soorten en maten maar een chatbot die via standaard connectoren ‘praat’ met de data in je Customer Service applicatie maakt het wel heel makkelijk om te voldoen aan de verwachtingen van je klanten.
Aanpasbaar
De Customer Service oplossing van Microsoft bevat grote hoeveelheden standaard functionaliteit en veel standaard uitbreidingsmogelijkheden. Maar elk serviceproces is in meer of mindere mate uniek. De informatie die moet worden geregistreerd, moet wel passen in de applicatie. Waar het bij veel ticketsystemen lastig is om aanpassingen te doen aan de schermen, is het bij Dynamics 365 Customer Service heel laagdrempelig en makkelijk.
Door configuratieaanpassingen te doen aan de applicatie kun je deze perfect laten aansluiten bij de wensen van de gebruikers. En dat verhoogt vervolgens weer het draagvlak voor het gebruik van de applicatie.
Integratie met Business Central
Maak je al gebruik van Dynamics 365 Business Central? Dan kun je gebruik maken van de standaard aanwezige integratiemogelijkheden met Dynamics 365 Customer service. Klanten en contactpersonen worden tussen de twee applicaties uitgewisseld zodat je die maar één keer hoeft bij te houden. En je hebt in de customer service applicatie een heel handig doorkijkje naar de belangrijkste financiële informatie uit Business Central. Makkelijker kunnen we het niet maken….
Dynamics 365 Customer Service is een prima alternatief voor de vele serviceapplicaties die in de markt verkrijgbaar zijn. Zeker als je al gebruik maakt van Office 365, Dynamics 365 Business Central of Dynamics 365 Sales.
GAC